A consumerização é um desafio que as empresas de TI vêm enfrentando há muitos, e está provavelmente se acelerando como resultado da pandemia global. Os trabalhadores esperam que a tecnologia que usam para trabalhar seja fácil e bem desenvolvida, igual à tecnologia que usam em casa. Mas nem sempre é assim.

Antes da virada do século, os trabalhadores tinham pouco a dizer sobre a tenologia que era adquirida ou como ela era desenvolvida. Simplificando, a experiência do usuário “não era o principal motor do mercado.”¹

Então, o que mudou? O que significa consumerização para os tomadores de decisão seguirem adiante? E, em particular, como a consumerização afeta a tecnologia relacionada a videoconferências e salas de reunião?

A consumerização da TI não é nova e não desaparecerá

Embora o conceito tenha sido amplamente tratado nos últimos anos, o movimento da consumerização começou no final dos anos 70 e início dos 80 com o desenvolvimento dos primeiros computadores pessoais. Mas não foi catalogado realmente como um tópico até aproximadamente 2005. Isto é, quando a Gartner chamou a consumerização de “a tendência mais importante que afetará a TI nos próximos 10 anos”.²

O que os analistas tinham notado é que os consumidores tinham superado as empresas como os principais compradores de tecnologia³ em meados de 2000. Como a fatia de mercado passou das empresas para os consumidores, os fornecedores de hardware e software começaram a atender às necessidades de tais consumidores. Tratava-se de um mercado emergente repleto de oportunidades.

O que os consumidores querem? Três palavras: simples, fácil, elegante. Eles querem tecnologia sem complicação, intuitiva e desenvolvida de forma estética.

Esses atributos nunca foram particularmente a principal prioridade dos clientes corporativos e governamentais. Como resultado, pode parecer que as necessidades dos usuários finais está em conflito com as prioridades dos tomadores de decisões e dos clientes de TI.

Aqui está a razão de porquê isso é um problema. Os trabalhadores, que são também consumidores, agora têm opções. A tecnologia desenvolvida para os consumidores é facilmente adaptada para o ambiente de trabalho. Pense em Dropbox, iPhone, aplicativos móveis e vídeo. 

Como eles têm opções, os trabalhadores que não gostam dos produtos e serviços proporcionados pela TI podem encontrar facilmente suas próprias soluções. Como resultado, a TI está obrigada a dar resposta. Os compradores de TI podem ignorar as preferências dos usuários finais e ver os funcionários encontrarem alternativas, ou podem tomar decisões de compra que priorizem a experiência do usuário.

De fato, algumas equipes de TI têm respondido a essa tendência permitindo que os trabalhadores escolham os produtos de tecnologia em uma lista de produtos previamente aprovada. Como diz a Gartner, “a consumerização pode ser adotada e deve ser levada em consideração, mas não pode ser freada”.⁴

Como a consumerização melhorou a experiência nas reuniões

Embora a consumerização possa parecer uma dor de cabeça para a TI, ela não tem de ser. A tecnologia de videoconferências e salas de reunião são exemplos de como as preferências dos consumidores e as necessidades da TI podem ser adaptadas com soluções vantajosas para todos. De fato, a videoconferência é um estudo de caso dos potenciais benefícios da consumerização.

A tecnologia de videoconferências já existe há décadas. Até recentemente, no entanto, era muito cara e subaproveitada, com implantações de salas de reunião girando em torno de apenas 1% a 2%. 

Nos últimos anos, este modelo foi discretamente interrompido pela chegada dos simples e intuitivos aplicativos de software de videoconferências como Zoom, Google Meet e Microsoft Teams, bem como das acessíveis soluções para salas e câmeras de conferência de alta qualidade. 

Para os usuários finais, a experiência é o mais importante

Não somente a tecnologia se tornou muito mais fácil e bem mais acessível, mas as expectativas dos usuários evoluiu de forma similar:

• A videoconferência deve ser simples de usar.

• Deve ser fácil para os trabalhadores participarem da chamada em qualquer lugar.

• O software e o hardware devem funcionar consistentemente bem.

• Ele deveria funcionar tão bem quanto parece.

• Talvez o mais importante, os trabalhadores deveriam ter uma ótima aparência e ser ouvidos de forma natural.

Os trabalhadores usam soluções de videoconferência que oferecem uma excelente experiência, simples, fácil e bonita, e evitam as soluções que não oferecem tal experiência.

Essa questão é ainda mais urgente nos dias de hoje. Com a natureza cada vez mais dispersa da força de trabalho atualmente, o vídeo foi sendo mais amplamente aceito, e a pandemia acelerou esse processo. É justo dizer que a videoconferência é agora um meio essencial de colaboração entre os trabalhadores que trabalham remotamente, longe uns dos outros.

E as reuniões por vídeo continuarão sendo vitais, visto que as organizações institucionalizam modelos híbridos nos quais alguns trabalhadores estão no escritório uma parte do tempo, alguns continuam trabalhando em casa e as equipes continuam fragmentadas.

Nesse ambiente, os trabalhadores precisarão se mover de forma fluida entre reuniões em salas de conferência no escritório e reuniões remotas com ferramentas de colaboração pessoais como headsets e webcams. Uma experiência consistente nas reuniões é essencial.

Aprender com a (e se beneficiar da) consumerização

Compreender a mentalidade do consumidor é a chave para os tomadores de decisões da TI que ampliam suas soluções para videoconferências e salas de reunião. Os tomadores de decisões deveriam priorizar os fornecedores que estão totalmente focados em oferecer soluções simples, fáceis e bonitas que proporcionam uma excelente experiência para o usuário. 

E não são apenas os trabalhadores que se beneficiarão dessa abordagem. Oferecer uma experiência consistente em reuniões para cada usuário em cada situação também reduzirá as chamadas ao suporte e os tickets para solução de problemas. A tecnologia de videoconferência e sala de reunião que atenda a esses requisitos pode acabar com as dores de cabeça da TI, ao mesmo tempo em que permite que os trabalhadores continuem produtivos, participativos e eficientes.

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1. “A new mindset: Consumerization and enterprise software,” TechRepublic.
2. “Gartner Says Consumerization Will Be Most Significant Trend Affecting IT During Next 10 Years,” Business Wire (October 20, 2005).
3. Op cit, TechRepublic.
4. “Information Technology Glossary: Consumerization,” Gartner.